| Titre : | ORIENTATION CLIENT » EN MANAGEMENT DE LA QUALITÉ: APPLICATION À LA SATISFACTION DES CLIENTS/PATIENTS EN PHARMACIE D OFFICINE | | Type de document : | thèse | | Auteurs : | ABOULAHCEN IBTISSAM, Auteur | | Année de publication : | 2022 | | Langues : | Français (fre) | | Mots-clés : | management de la qualité satisfaction client/patient pharmacie d’officine critères quality management satisfaction customer/patient pharmacy store criteria of choice loyalty إدارة الجودة، الرضا العميل / المريض صيدلية البيع بالتجزئة معايير الاختيار الولاء | | Résumé : | Face à l’augmentation de la concurrence et à une clientèle hétérogène, les pharmaciens officinaux sont tenus de gérer la relation avec leur patientèle et de satisfaire les besoins de leur clients/patients. La satisfaction est le degré de sentiment positif que le client éprouve après avoir consommé un produit ou un service. Elle est devenue une composante essentielle de la qualité des services officinaux.
Notre étude a pour objectif principal d’évaluer la satisfaction des clients/patients en officine marocaine afin de mettre en place des mesures d’amélioration. Pour cela nous avons adopté une approche méthodologique mixte en se reposant sur deux questionnaires distribués en ligne dont le premier destiné au personnel des pharmacies appréciant les outils et les indicateurs utilisés pour évaluer la satisfaction ainsi que les principaux critères de choix considéré par l’équipe officinale, et un deuxième destiné aux clients/patients évaluant leur satisfaction par rapport aux services officinaux ainsi que la relation entre la satisfaction et la fidélité.
L’analyse des données a montré que trois éléments ont un impact considérable sur la satisfaction des clients/patients quel que soit le sexe ou la tranche d’âge, à savoir la proximité, l’amabilité du personnel ainsi que la qualité du conseil. Ces derniers sont devenus des éléments prédominant dans l’état d’esprit des clients/patients et dans le conditionnement de leur degré de satisfaction, chose que l’équipe officinale considère également à l’exception du critère de proximité. Par ailleurs, la majorité du personnel des pharmacies participant à l’étude évaluent la satisfaction de leur clientèle à travers le retour interne afin d’appréhender, comprendre et satisfaire les attentes de leur clients/patients. | | Numéro (Thèse ou Mémoire) : | P1372022 | | Président : | Younes RAHALI | | Directeur : | Jamal LAMSAOURI ; Co-encadrant Mohammed Adnane EL WARTITI | | Juge : | Jaouad EL HARTI | | Juge : | Mohamed MEIOUET |
ORIENTATION CLIENT » EN MANAGEMENT DE LA QUALITÉ: APPLICATION À LA SATISFACTION DES CLIENTS/PATIENTS EN PHARMACIE D OFFICINE [thèse] / ABOULAHCEN IBTISSAM, Auteur . - 2022. Langues : Français ( fre) | Mots-clés : | management de la qualité satisfaction client/patient pharmacie d’officine critères quality management satisfaction customer/patient pharmacy store criteria of choice loyalty إدارة الجودة، الرضا العميل / المريض صيدلية البيع بالتجزئة معايير الاختيار الولاء | | Résumé : | Face à l’augmentation de la concurrence et à une clientèle hétérogène, les pharmaciens officinaux sont tenus de gérer la relation avec leur patientèle et de satisfaire les besoins de leur clients/patients. La satisfaction est le degré de sentiment positif que le client éprouve après avoir consommé un produit ou un service. Elle est devenue une composante essentielle de la qualité des services officinaux.
Notre étude a pour objectif principal d’évaluer la satisfaction des clients/patients en officine marocaine afin de mettre en place des mesures d’amélioration. Pour cela nous avons adopté une approche méthodologique mixte en se reposant sur deux questionnaires distribués en ligne dont le premier destiné au personnel des pharmacies appréciant les outils et les indicateurs utilisés pour évaluer la satisfaction ainsi que les principaux critères de choix considéré par l’équipe officinale, et un deuxième destiné aux clients/patients évaluant leur satisfaction par rapport aux services officinaux ainsi que la relation entre la satisfaction et la fidélité.
L’analyse des données a montré que trois éléments ont un impact considérable sur la satisfaction des clients/patients quel que soit le sexe ou la tranche d’âge, à savoir la proximité, l’amabilité du personnel ainsi que la qualité du conseil. Ces derniers sont devenus des éléments prédominant dans l’état d’esprit des clients/patients et dans le conditionnement de leur degré de satisfaction, chose que l’équipe officinale considère également à l’exception du critère de proximité. Par ailleurs, la majorité du personnel des pharmacies participant à l’étude évaluent la satisfaction de leur clientèle à travers le retour interne afin d’appréhender, comprendre et satisfaire les attentes de leur clients/patients. | | Numéro (Thèse ou Mémoire) : | P1372022 | | Président : | Younes RAHALI | | Directeur : | Jamal LAMSAOURI ; Co-encadrant Mohammed Adnane EL WARTITI | | Juge : | Jaouad EL HARTI | | Juge : | Mohamed MEIOUET |
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