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Affiner la recherche Faire une suggestionORIENTATION CLIENT » EN MANAGEMENT DE LA QUALITÉ: APPLICATION À LA SATISFACTION DES CLIENTS/PATIENTS EN PHARMACIE D OFFICINE / ABOULAHCEN IBTISSAM
Titre : ORIENTATION CLIENT » EN MANAGEMENT DE LA QUALITÉ: APPLICATION À LA SATISFACTION DES CLIENTS/PATIENTS EN PHARMACIE D OFFICINE Type de document : thèse Auteurs : ABOULAHCEN IBTISSAM, Auteur Année de publication : 2022 Langues : Français (fre) Mots-clés : management de la qualité satisfaction client/patient pharmacie d’officine critères quality management satisfaction customer/patient pharmacy store criteria of choice loyalty إدارة الجودة، الرضا العميل / المريض صيدلية البيع بالتجزئة معايير الاختيار الولاء Résumé : Face à l’augmentation de la concurrence et à une clientèle hétérogène, les pharmaciens officinaux sont tenus de gérer la relation avec leur patientèle et de satisfaire les besoins de leur clients/patients. La satisfaction est le degré de sentiment positif que le client éprouve après avoir consommé un produit ou un service. Elle est devenue une composante essentielle de la qualité des services officinaux.
Notre étude a pour objectif principal d’évaluer la satisfaction des clients/patients en officine marocaine afin de mettre en place des mesures d’amélioration. Pour cela nous avons adopté une approche méthodologique mixte en se reposant sur deux questionnaires distribués en ligne dont le premier destiné au personnel des pharmacies appréciant les outils et les indicateurs utilisés pour évaluer la satisfaction ainsi que les principaux critères de choix considéré par l’équipe officinale, et un deuxième destiné aux clients/patients évaluant leur satisfaction par rapport aux services officinaux ainsi que la relation entre la satisfaction et la fidélité.
L’analyse des données a montré que trois éléments ont un impact considérable sur la satisfaction des clients/patients quel que soit le sexe ou la tranche d’âge, à savoir la proximité, l’amabilité du personnel ainsi que la qualité du conseil. Ces derniers sont devenus des éléments prédominant dans l’état d’esprit des clients/patients et dans le conditionnement de leur degré de satisfaction, chose que l’équipe officinale considère également à l’exception du critère de proximité. Par ailleurs, la majorité du personnel des pharmacies participant à l’étude évaluent la satisfaction de leur clientèle à travers le retour interne afin d’appréhender, comprendre et satisfaire les attentes de leur clients/patients.Numéro (Thèse ou Mémoire) : P1372022 Président : Younes RAHALI Directeur : Jamal LAMSAOURI ; Co-encadrant Mohammed Adnane EL WARTITI Juge : Jaouad EL HARTI Juge : Mohamed MEIOUET ORIENTATION CLIENT » EN MANAGEMENT DE LA QUALITÉ: APPLICATION À LA SATISFACTION DES CLIENTS/PATIENTS EN PHARMACIE D OFFICINE [thèse] / ABOULAHCEN IBTISSAM, Auteur . - 2022.
Langues : Français (fre)
Mots-clés : management de la qualité satisfaction client/patient pharmacie d’officine critères quality management satisfaction customer/patient pharmacy store criteria of choice loyalty إدارة الجودة، الرضا العميل / المريض صيدلية البيع بالتجزئة معايير الاختيار الولاء Résumé : Face à l’augmentation de la concurrence et à une clientèle hétérogène, les pharmaciens officinaux sont tenus de gérer la relation avec leur patientèle et de satisfaire les besoins de leur clients/patients. La satisfaction est le degré de sentiment positif que le client éprouve après avoir consommé un produit ou un service. Elle est devenue une composante essentielle de la qualité des services officinaux.
Notre étude a pour objectif principal d’évaluer la satisfaction des clients/patients en officine marocaine afin de mettre en place des mesures d’amélioration. Pour cela nous avons adopté une approche méthodologique mixte en se reposant sur deux questionnaires distribués en ligne dont le premier destiné au personnel des pharmacies appréciant les outils et les indicateurs utilisés pour évaluer la satisfaction ainsi que les principaux critères de choix considéré par l’équipe officinale, et un deuxième destiné aux clients/patients évaluant leur satisfaction par rapport aux services officinaux ainsi que la relation entre la satisfaction et la fidélité.
L’analyse des données a montré que trois éléments ont un impact considérable sur la satisfaction des clients/patients quel que soit le sexe ou la tranche d’âge, à savoir la proximité, l’amabilité du personnel ainsi que la qualité du conseil. Ces derniers sont devenus des éléments prédominant dans l’état d’esprit des clients/patients et dans le conditionnement de leur degré de satisfaction, chose que l’équipe officinale considère également à l’exception du critère de proximité. Par ailleurs, la majorité du personnel des pharmacies participant à l’étude évaluent la satisfaction de leur clientèle à travers le retour interne afin d’appréhender, comprendre et satisfaire les attentes de leur clients/patients.Numéro (Thèse ou Mémoire) : P1372022 Président : Younes RAHALI Directeur : Jamal LAMSAOURI ; Co-encadrant Mohammed Adnane EL WARTITI Juge : Jaouad EL HARTI Juge : Mohamed MEIOUET Réservation
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Code barre Cote Support Localisation Section Disponibilité P1372022 WA Thèse imprimé Unité des Thèses et Mémoires ThèsesPharm2022 Disponible Documents numériques
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Titre : VALIDATION DES METHODES SELON LA NORME ISO 15189 : APPLICATION AUX METHODES DE L’ASSISTANCE MEDICALE A LA PROCREATION. Type de document : thèse Auteurs : ABOULMAKARIM SIHAM, Auteur Année de publication : 2018 Langues : Français (fre) Mots-clés : Assistance médicale à la procréation validation des méthodes vérification des performances norme ISO 15189:2012 concentration des spermatozoïdes contrôle qualité interne management de la qualité comparaison inter-laboratoire outils statistiques évaluation externe de la qualité Résumé : L’objectif de ce travail est de contribuer à répondre aux exigences de la norme ISO 15189:2012 en terme de vérification des performances de deux méthodes d’assistance médicale à la procréation (AMP) au niveau du laboratoire AMP du centre d’AMP du Centre de Santé Reproductrice du Centre Hospitalier Universitaire Ibn Sina de Rabat .
La première méthode est l’identification morphologique de l’ovocyte, du zygote et de l’embryon dont la validation est basée sur une étude des risques aux trois étapes pré, per et post-analytiques et sur l’habilitation du personnel. Les résultats des indicateurs de performances sont comparables aux moyennes de références avec un taux de fécondation de 71,5 %, un taux de clivage embryonnaire de 91,4 %, 43 % des embryons sont de meilleure qualité et notre taux de grossesse par transfert est de 25 %.
La deuxième méthode est la détermination de la concentration en spermatozoïdes, nous avons travaillé avec deux échantillons de sperme (CIQ) préparés in situ, CIQ1 qui a une concentration spermatique de 43 × 106 spz/ml et CIQ2 qui couvre une valeur critique de 11×106 spz/ml, quatre opérateurs ont procédé à la détermination de la concentration des spermatozoïdes selon deux protocoles différents.
L’étude de la performance de la méthode montre que notre méthode est reproductible pour les deux niveaux de concentrations spermatiques normal et faible avec respectivement des coefficients de variabilités (CV) de 6,72% et 8,7% et qui sont inférieurs aux données de la littérature (CV=13,4% pour Ricos et al 1999). Nos CV de répétabilité sont deux fois plus faibles que les valeurs Ricos pour la concentration normale (moyenne des CV de 10,6%) et faible (moyenne des CV de 15%), donc notre méthode est fidèle avec une bonne reproductibilité intra et inter-opérateurs.
Numéro (Thèse ou Mémoire) : D0052018 Président : LMIMOUNI.B.E Directeur : BEZAD.R Juge : KABBAJ.H Juge : ABOUDKHIL.S Juge : BENCHEKROUN.L ; HARDIZI.H VALIDATION DES METHODES SELON LA NORME ISO 15189 : APPLICATION AUX METHODES DE L’ASSISTANCE MEDICALE A LA PROCREATION. [thèse] / ABOULMAKARIM SIHAM, Auteur . - 2018.
Langues : Français (fre)
Mots-clés : Assistance médicale à la procréation validation des méthodes vérification des performances norme ISO 15189:2012 concentration des spermatozoïdes contrôle qualité interne management de la qualité comparaison inter-laboratoire outils statistiques évaluation externe de la qualité Résumé : L’objectif de ce travail est de contribuer à répondre aux exigences de la norme ISO 15189:2012 en terme de vérification des performances de deux méthodes d’assistance médicale à la procréation (AMP) au niveau du laboratoire AMP du centre d’AMP du Centre de Santé Reproductrice du Centre Hospitalier Universitaire Ibn Sina de Rabat .
La première méthode est l’identification morphologique de l’ovocyte, du zygote et de l’embryon dont la validation est basée sur une étude des risques aux trois étapes pré, per et post-analytiques et sur l’habilitation du personnel. Les résultats des indicateurs de performances sont comparables aux moyennes de références avec un taux de fécondation de 71,5 %, un taux de clivage embryonnaire de 91,4 %, 43 % des embryons sont de meilleure qualité et notre taux de grossesse par transfert est de 25 %.
La deuxième méthode est la détermination de la concentration en spermatozoïdes, nous avons travaillé avec deux échantillons de sperme (CIQ) préparés in situ, CIQ1 qui a une concentration spermatique de 43 × 106 spz/ml et CIQ2 qui couvre une valeur critique de 11×106 spz/ml, quatre opérateurs ont procédé à la détermination de la concentration des spermatozoïdes selon deux protocoles différents.
L’étude de la performance de la méthode montre que notre méthode est reproductible pour les deux niveaux de concentrations spermatiques normal et faible avec respectivement des coefficients de variabilités (CV) de 6,72% et 8,7% et qui sont inférieurs aux données de la littérature (CV=13,4% pour Ricos et al 1999). Nos CV de répétabilité sont deux fois plus faibles que les valeurs Ricos pour la concentration normale (moyenne des CV de 10,6%) et faible (moyenne des CV de 15%), donc notre méthode est fidèle avec une bonne reproductibilité intra et inter-opérateurs.
Numéro (Thèse ou Mémoire) : D0052018 Président : LMIMOUNI.B.E Directeur : BEZAD.R Juge : KABBAJ.H Juge : ABOUDKHIL.S Juge : BENCHEKROUN.L ; HARDIZI.H Réservation
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Code barre Cote Support Localisation Section Disponibilité D0052018 WA Thèse imprimé Unité des Thèses et Mémoires Doctorat SVS 2018 Disponible D0052018-1 WA Thèse imprimé Unité des Thèses et Mémoires Doctorat SVS 2018 Disponible Documents numériques
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