| Titre : | Etude analytique de l’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmaciens d’officine au Maroc. | | Type de document : | thèse | | Auteurs : | OUASSAS Ikrame, Auteur | | Année de publication : | 2019 | | Langues : | Français (fre) | | Mots-clés : | Satisfaction client-patient Pharmacie d’officine Méthodes d’évaluation Modèle de KANO Attentes Fidélisation. | | Résumé : | Face aux défis concurrentiels croissants, les pharmaciens officinaux sont tenus d’entreprendre de grandes démarches vis-à-vis de la gestion de la relation avec leurs clients- patients, qui s’articule aussi bien autour des dimensions thérapeutiques que commerciales. Dans cette optique, l’évaluation de la satisfaction des clients-patients est une stratégie impérative pour maintenir la pérennité de la pharmacie d’officine.
L’objectif de notre travail est d’analyser les approches d’évaluation de la satisfaction des clients-patients, adoptées par les pharmaciens d’officine au Maroc. Pour cela, nous avons adopté une approche méthodologique mixte, à travers une recherche exploratoire primaire auprès de 10 pharmaciens officinaux et un questionnaire en ligne. Parmi 400 pharmaciens, 81 participants ont rempli le questionnaire. Ce dernier porte sur 7 thèmes : l’évaluation de la satisfaction des clients-patients et les méthodes envisagées, la prise en considération des attentes des clients-patients, les principales attentes considérées par les pharmaciens officinaux, la connaissance et l’utilisation du modèle de KANO, enfin la relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en pharmacie d’officine.
L’analyse statistique des résultats est axée sur 4 facteurs d’influence : le genre, la tranche d’âge, le pays d’étude et la durée d’exercice des pharmaciens officinaux. Les résultats de l’analyse primaire ont révélé principalement un déficit en méthodes d’évaluation de la satisfaction des clients patients par les pharmaciens d’officine. En revanche, les résultats de l’analyse comparative ont principalement mis en évidence une influence probable de l’âge sur différents points de l’enquête.
| | Numéro (Thèse ou Mémoire) : | P0682019 | | Président : | LAMSAOURI.J | | Directeur : | BENNANA.A | | Juge : | LMIMOUNI.B | | Juge : | MEIOUET.M | | Juge : | DERRAJI.A |
Etude analytique de l’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmaciens d’officine au Maroc. [thèse] / OUASSAS Ikrame, Auteur . - 2019. Langues : Français ( fre) | Mots-clés : | Satisfaction client-patient Pharmacie d’officine Méthodes d’évaluation Modèle de KANO Attentes Fidélisation. | | Résumé : | Face aux défis concurrentiels croissants, les pharmaciens officinaux sont tenus d’entreprendre de grandes démarches vis-à-vis de la gestion de la relation avec leurs clients- patients, qui s’articule aussi bien autour des dimensions thérapeutiques que commerciales. Dans cette optique, l’évaluation de la satisfaction des clients-patients est une stratégie impérative pour maintenir la pérennité de la pharmacie d’officine.
L’objectif de notre travail est d’analyser les approches d’évaluation de la satisfaction des clients-patients, adoptées par les pharmaciens d’officine au Maroc. Pour cela, nous avons adopté une approche méthodologique mixte, à travers une recherche exploratoire primaire auprès de 10 pharmaciens officinaux et un questionnaire en ligne. Parmi 400 pharmaciens, 81 participants ont rempli le questionnaire. Ce dernier porte sur 7 thèmes : l’évaluation de la satisfaction des clients-patients et les méthodes envisagées, la prise en considération des attentes des clients-patients, les principales attentes considérées par les pharmaciens officinaux, la connaissance et l’utilisation du modèle de KANO, enfin la relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en pharmacie d’officine.
L’analyse statistique des résultats est axée sur 4 facteurs d’influence : le genre, la tranche d’âge, le pays d’étude et la durée d’exercice des pharmaciens officinaux. Les résultats de l’analyse primaire ont révélé principalement un déficit en méthodes d’évaluation de la satisfaction des clients patients par les pharmaciens d’officine. En revanche, les résultats de l’analyse comparative ont principalement mis en évidence une influence probable de l’âge sur différents points de l’enquête.
| | Numéro (Thèse ou Mémoire) : | P0682019 | | Président : | LAMSAOURI.J | | Directeur : | BENNANA.A | | Juge : | LMIMOUNI.B | | Juge : | MEIOUET.M | | Juge : | DERRAJI.A |
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